一．售后服務(wù)由公司營(yíng)銷(xiāo)部處理，投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。

二．售后服務(wù)管理的基本原則：
　　 1．樹(shù)立顧客至上的原則
　　 2．以法律、法規及有關(guān)規定為準則，以事實(shí)為依據
　　 3．堅決維護企業(yè)的整體形象

 

三．退換貨規定：
（一）消費者凡在本公司購買(mǎi)的產(chǎn)品，一律實(shí)行“三包”
　　 1．凡顧客購買(mǎi)產(chǎn)品，每臺產(chǎn)品內包裝必須提供“合格證”，實(shí)行“三包”。 2．產(chǎn)品從到達顧客手中有3月的12個(gè)月的等按產(chǎn)品質(zhì)保不同內實(shí)行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內出現下列質(zhì)量問(wèn)題之一者，分情況分別按包修、更換、調貨解決。

 
（二）有下列情況之一的，不實(shí)行“三包”：
　　 1．超過(guò)“三包”期限的；
　　 2．人為損壞或自行拆卸的；
　　 3．實(shí)物與發(fā)票或銷(xiāo)貨憑證不符的；
4．客戶(hù)自己定錯貨的

（三）送貨服務(wù)
　　 1．市內顧客離廠(chǎng)區距離較近由工廠(chǎng)免費送貨上門(mén)。
　　 2．市內顧客離廠(chǎng)區距離較遠由廠(chǎng)區和顧客協(xié)商送貨事宜。
　　 3．外地顧客由廠(chǎng)區通過(guò)物流公司發(fā)貨給客戶(hù)，運費由客戶(hù)自己承擔。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制
　　 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制，凡因產(chǎn)品質(zhì)量需調貨，不管生產(chǎn)部還是銷(xiāo)售部，都應先行負責；凡因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題由銷(xiāo)售部門(mén)再向負有責任的生產(chǎn)者或其它銷(xiāo)售者進(jìn)行調配貨物，到客戶(hù)滿(mǎn)意。

（五）實(shí)行限時(shí)處理制
　　 凡顧客維修、退、換產(chǎn)品，公司必須在24小時(shí)內給予答復及處理；管理人員當班接待、受理的顧客投訴，應及時(shí)處理解決，不得移交下班解決。
　　 對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù)，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時(shí)間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿(mǎn)意，發(fā)生糾紛的，生產(chǎn)部管理人員應協(xié)同銷(xiāo)售部及時(shí)處理解決。

（六）售后服務(wù)處理流程圖
　　 投訴人
　　 ↓
　　 銷(xiāo)售部
　　 ↓（未解決）
　 總經(jīng)理
　　 ↓（未解決）
　　 消協(xié)
　　 ↓（未解決）
　　 法律顧問(wèn)
　　 ↓
　　 法律仲裁

（七） 其他規定
　　 1．實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。
　　 2．一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。
　　 3．顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報出解決方案上報主管領(lǐng)導。